Perturbations de vols : comprendre et maîtriser les IROPS

La hausse des perturbations des vols : une nouvelle réalité pour les compagnies

Les Perturbations de Vols (IROPs) – retards, annulations, déroutements, surréservations – se multiplient sous l’effet des aléas climatiques, des contraintes de sécurité et d’un trafic aérien de plus en plus dense. Pour les transporteurs, chaque incident met à l’épreuve leur capacité à informer en temps réel, à ré-acheminer les passagers et à remettre le programme des vols en synchronisation. Du point de vue du voyageur, une perturbation mal gérée transforme vite un simple contretemps en expérience client frustrante dont on se souvient très longtemps. D’où l’importance d'anticiper et de s'appuyer sur l’IA et l’automatisation, pour limiter les frictions, protéger l’image de la marque et gérer la perception client.

Preuve que les aéroports aiment "divertir" les passagers: Retards et Annulations en direct a la télé !

IROPs : ce qui est maîtrisable… et ce qui ne l’est pas

Distinguer les causes « maîtrisables » de celles qui échappent totalement à la compagnie est un pré-requis pour piloter efficacement les plans de contingence.

Perturbations hors du contrôle de la compagnie : phénomènes météo, brouillard, restrictions ATC, fermetures d’espace aérien, crises géopolitiques – autant de situations où la priorité reste la sécurité et la coordination avec les autorités.

Perturbations sous le contrôle de la compagnie : pannes techniques, pénuries d’équipage, problèmes de planification, 'surbooking' ou retards liés aux opérations au sol constituent le contexte opérationel interne à optimiser.

Cette cartographie claire permet de mieux allouer les ressources, d’identifier les leviers d’amélioration continue et de construire une communication transparente avec les clients.

Droits des passagers : un cadre réglementaire fragmenté

Le paysage réglementaire ressemble à une carte du monde aux règles multiples et diverses : chaque région applique sa propre logique de protection des consommateurs et des passagers.

En Europe, le règlement CE 261/2004 impose des obligations fortes en matière de compensation, de prise en charge et d’information, ce qui a fait émerger des acteurs spécialisés comme AirHelp pour accompagner les voyageurs dans leurs démarches.

Aux États‑Unis, le Department of Transportation (DoT) encadre surtout les indemnisations liées à la surréservation et à certaines annulations, avec une approche plus limitée sur l’assistance en cas de météo ou de causes externes.

Dans plusieurs marchés d’Asie, du Moyen‑Orient ou d’Océanie, les autorités modernisent progressivement les droits des passagers pour renforcer la confiance et s’aligner sur les standards internationaux. Pour une compagnie opérant sur plusieurs continents, cette mosaïque de règles rend la gestion des IROPs particulièrement complexe, notamment pour garantir une expérience cohérente d’un pays à l’autre.

Le coût d’une perturbation mal maîtrisée

Les IROPs représentent chaque année des dizaines de milliards de dollars pour le secteur, entre carburant consommé, heures supplémentaires d’équipage, repositionnement d’appareils et retards en chaîne. À ces coûts directs s’ajoutent des impacts indirects mais tout aussi lourds : centres d’appels saturés, 'bad buzz' sur les réseaux sociaux, dégradation du NPS et érosion de la fidélité. Une gestion peu structurée des perturbations devient rapidement un gouffre de rentabilité et un facteur d’abandon de la marque, à l’inverse d’un traitement proactif qui peut transformer un incident en preuve de sérieux et de considération.

Perturbation des vols: Vers un écosystème technologique intégré

La plupart des compagnies disposent déjà de briques IT pour le "rebooking", l’hébergement ou les transferts, mais ces systèmes restent souvent compartimentés. Le rebooking s’opère dans le PSS, l’hôtellerie dans des outils ou PMS distincts et les solutions de transport au sol demeurent parfois semi‑manuelles, ce qui complique la vision d’ensemble et ralentit la prise de décision.

De nouveaux acteurs proposent désormais des plateformes capables d’orchestrer l’ensemble du parcours :

• Des solutions comme l’outil Self‑Reaccommodation d’Amadeus donnent la main au passager pour choisir lui‑même des vols alternatifs, tout en réduisant la charge sur les centres d’appels.

• Des plateformes SaaS telles que Plan3 centralisent le suivi des perturbations, les intégrations systèmes et la gestion des prestations (vol, hôtel, transport), offrant aux compagnies un poste de pilotage unique pour la disruption.

L’objectif n’est plus seulement de « traiter des dossiers », mais de coordonner intelligemment tous les acteurs – compagnies, aéroports, hôtels, prestataires – autour d’un même scénario opérationnel.

Quand l’IA devient l'orchestrateur des perturbations de vols

L’intelligence artificielle change déjà la façon dont les IROPs sont anticipées et gérées. Des compagnies comme American Airlines s’appuient sur des modèles prédictifs et des règles automatisées pour limiter les correspondances manquées et lancer tôt les plans de rebooking. Des assistants virtuels comme le chatbot « AI.g » d’Air India (basé sur ChatGPT) sont capables de prendre en charge l’immense majorité des demandes de clients, déchargeant les équipes des cas les plus simples pour se concentrer sur les situations complexes.

Une nouvelle génération de solutions comme Acai va plus loin avec des « agents de voyage » pilotés par l’IA, capables de :

• surveiller en continu les vols et détecter les modifications de programme ;

• récupérer les règles tarifaires, politiques de waiver et conditions d’éligibilité ;

• générer des options de ré-acheminement conformes ;

• appliquer automatiquement les changements dans le PSS et notifier le client en temps quasi réel.

En réduisant fortement les interventions humaines sur les cas standards, ces agents transforment une gestion réactive et fragmentée en processus industrialisé, rapide et largement auto‑service.

Plan3 développé par Avilabs, une solution islandaise solide pour gérer les passagers et la communication pendant les perturbations de vols.

Vers une stratégie globale de gestion des IROPs

Dans un environnement où les disruptions sont appelées à se multiplier, la question pour les compagnies n’est plus de savoir si elles seront confrontées aux IROPs, mais comment elles souhaitent y répondre.

Les leaders du secteur combinent désormais plusieurs axes :

• clarification des responsabilités internes et des scénarios d’escalade ;

• harmonisation des politiques commerciales et de prise en charge à travers les marchés

• investissement dans des plateformes d’orchestration et des solutions IA permettant d’automatiser le plus grand nombre de cas ;

• intégration de la gestion des IROPs dans la stratégie de fidélisation, en transformant chaque incident bien géré en opportunité de renforcer la relation client.

En adoptant une approche structurée, outillée et centrée sur le voyageur, les compagnies aériennes peuvent non seulement contenir les coûts liés aux perturbations, mais aussi se différencier durablement dans un ciel de plus en plus concurrentiel.